Come organizzare pulizie, riassetti e biancheria in un B&B

Organizzare le pulizie di un B&B è diverso dal gestire il semplice cambio ospite di un appartamento.

Nella stessa giornata una camera può essere in check-out e avere un nuovo arrivo poche ore dopo, un'altra può essere ancora occupata e richiedere un riassetto, mentre gli spazi comuni possono avere una programmazione completamente diversa.

A tutto questo si aggiungono biancheria, accessi, eventuali ritardi degli ospiti e problemi che possono essere scoperti soltanto dopo aver preso possesso della camera.

La difficoltà vera non è quindi soltanto pulire bene. È riuscire a far funzionare insieme tempi, persone, camere e imprevisti senza compromettere il soggiorno successivo.

Check-out e check-in: il tempo non serve soltanto per pulire

Uno degli errori che incontriamo più frequentemente è considerare gli orari di check-out e check-in principalmente come uno strumento per essere più flessibili con gli ospiti.

Concedere a chi parte di lasciare la camera alle 11:00 invece che alle 10:00 può sembrare un piccolo favore.

Lo stesso vale per permettere al nuovo ospite di entrare alle 14:00 invece che alle 15:00.

Presi singolarmente sembrano sessanta minuti quasi irrilevanti.

Operativamente possono essere esattamente il contrario.

Nella nostra organizzazione consideriamo una finestra di almeno cinque ore tra check-out e check-in il margine minimo che consente non soltanto di eseguire il lavoro, ma anche di avere una ragionevole capacità di reagire quando qualcosa non va.

Il motivo è semplice: finché l'ospite precedente non ha lasciato la camera, nessuno può conoscerne realmente le condizioni.

Solo dopo essere entrati possono emergere, per esempio, uno scarico che non funziona correttamente, una perdita, un elemento danneggiato, una dotazione mancante o un problema che necessita dell'intervento di un tecnico.

In quel momento il tempo disponibile non serve più soltanto per pulire.

Serve per:

individuare il problema → comunicarlo → decidere come intervenire → eventualmente risolverlo → terminare la preparazione → controllare la camera → consegnarla al nuovo ospite.

Ridurre troppo quell'intervallo significa ridurre tutte queste possibilità contemporaneamente.

Il favore fatto a un ospite può diventare un problema per quello successivo

Immaginiamo una situazione normalissima.

Il check-out previsto è alle 10:00, ma al cliente viene concesso di rimanere fino alle 11:00.

Il nuovo ospite ha chiesto di entrare prima e gli è stato promesso il check-in alle 14:00.

Restano tre ore.

Quando l'operatore entra nella camera scopre però che lo scarico del lavabo ha un problema.

A quel punto, in quelle tre ore, bisogna verificare cosa è successo, informare il proprietario, eventualmente trovare qualcuno che possa intervenire, risolvere il problema, completare la pulizia, preparare letto e bagno ed effettuare il controllo finale.

Il problema non è quindi l'early check-in o il late check-out in sé.

Entrambi possono essere servizi apprezzati dagli ospiti.

Il problema nasce quando vengono promessi prima di sapere in quali condizioni sarà restituita la camera e quanto tempo servirà realmente per renderla nuovamente disponibile.

La flessibilità dovrebbe essere quindi concessa quando la situazione operativa lo permette, non trasformata automaticamente nello standard della struttura.

In un B&B ogni camera segue il proprio soggiorno

Qui emerge una delle maggiori differenze rispetto a una casa vacanze.

Quando viene liberato un appartamento, normalmente l'intera unità entra nella fase di cambio ospite.

In un B&B, invece, ogni camera può trovarsi in una situazione differente.

Nello stesso momento possiamo avere:

Ambiente	Situazione	Intervento
Camera 1	Check-out e nuovo arrivo	Pulizia completa
Camera 2	Ospite presente	Riassetto richiesto
Camera 3	Ospite presente	Nessun intervento
Camera 4	Nessun cambio	Nessun intervento
Area comune	Pulizia programmata	Pulizia area comune

Per questo una struttura con quattro camere non dovrebbe essere trattata semplicemente come "una pulizia del B&B".

Ogni camera è un'unità operativa distinta, pur facendo parte della stessa struttura.

Nel nostro sistema i calendari collegati permettono di predisporre automaticamente la pulizia in corrispondenza dei check-out delle camere.

Il proprietario può inoltre inserire manualmente dall'applicazione ulteriori servizi quando ne ha bisogno, come un riassetto durante il soggiorno o una pulizia aggiuntiva.

In questo modo gli interventi previsti dai soggiorni e quelli richiesti dal cliente rimangono all'interno della stessa organizzazione.

Pulizia completa e riassetto non sono la stessa cosa

Una camera liberata deve essere preparata per essere consegnata a un nuovo ospite.

Durante un soggiorno ancora in corso, invece, può essere richiesto un riassetto.

Sono due attività diverse e dovrebbero essere gestite come tali.

La pulizia al check-out ha come obiettivo riportare completamente la camera alla configurazione prevista per il soggiorno successivo.

Il riassetto avviene invece mentre l'ospite continua a occupare la camera e comprende le attività concordate con il proprietario in base al servizio offerto dalla struttura.

Separare i due interventi rende più chiaro:

• cosa deve essere fatto;
• quanto tempo deve essere previsto;
• quale biancheria è necessaria;
• quale servizio è stato effettivamente svolto.

E soprattutto evita di trattare due esigenze diverse come se fossero semplicemente "una pulizia".

Gli spazi comuni devono avere una programmazione propria

Anche ingresso, corridoi, sala colazione, cucina condivisa o altri spazi utilizzati dagli ospiti non seguono necessariamente il calendario delle camere.

Una giornata senza check-out non significa che gli spazi comuni non debbano essere puliti.

Allo stesso modo, una giornata con diversi cambi camera non significa automaticamente che debbano essere trattati con la stessa frequenza.

Per questo definiamo la gestione delle aree comuni insieme al proprietario all'inizio della collaborazione.

Una struttura può, per esempio, prevedere una pulizia giornaliera dell'area comune oppure associarla agli interventi programmati nelle camere. Il cliente può anche richiederla quando ne ha necessità.

Non esiste una frequenza identica per tutti.

Un B&B con più camere e una sala colazione utilizzata quotidianamente ha esigenze molto diverse da un piccolo affittacamere nel quale lo spazio condiviso è costituito quasi soltanto dal corridoio d'ingresso.

La biancheria deve essere preparata per gli ospiti, non semplicemente per la camera

Un altro punto che diventa particolarmente importante nei B&B è la gestione della biancheria.

Sapere che domani devono essere pulite tre camere non è sufficiente.

Bisogna sapere come dovranno essere preparate.

Quando una camera viene configurata nel nostro sistema, il proprietario definisce anche il settaggio dei letti previsto in funzione del numero di persone.

Sulla base del numero di ospiti indicato per l'intervento e della configurazione impostata, viene quindi determinata la biancheria necessaria.

La richiesta arriva alla logistica, il materiale viene preparato in magazzino e viene consegnato direttamente presso la struttura. L'operatore dispone così della biancheria necessaria per rifare i letti secondo la configurazione prevista.

Questo evita un errore apparentemente banale:

pensare che una camera corrisponda sempre allo stesso set di biancheria.

Non è necessariamente così.

Due camere entrambe in check-out possono richiedere preparazioni differenti.

Camera	Ospiti	Preparazione
Camera A	2	Letto matrimoniale e dotazione prevista per due
Camera B	3	Matrimoniale, letto aggiuntivo e dotazione prevista per tre

Il proprietario può inoltre richiedere per un determinato intervento una configurazione diversa rispetto a quella standard impostata inizialmente.

La biancheria non dovrebbe essere preparata in base al numero di camere, ma in base a come ogni camera dovrà accogliere il prossimo ospite.

Per approfondire il calcolo dei ricambi abbiamo dedicato una guida specifica a quanta biancheria serve per una casa vacanze.

Una camera pulita non è necessariamente una camera pronta

Terminare le attività previste non è sufficiente.

Alla fine dell'intervento il nostro operatore verifica la checklist della struttura per controllare che quanto previsto sia stato effettivamente completato.

Solo successivamente vengono effettuate le fotografie finali, che il proprietario può visualizzare nell'applicazione.

La checklist consente di controllare in modo sistematico gli elementi previsti per quella struttura: preparazione del letto, bagno, superfici, pavimenti, dotazioni, biancheria e altri punti stabiliti per l'intervento.

Le fotografie aggiungono poi una verifica visiva dello stato della camera al termine del lavoro.

Il principio che utilizziamo è semplice:

Una camera può essere pulita e avere comunque un problema.

Può mancare una dotazione.

Può esserci un oggetto dimenticato.

Può esserci qualcosa di danneggiato.

Il letto potrebbe non essere preparato nella configurazione richiesta.

Per questo il controllo finale è parte integrante del lavoro e non una formalità da fare quando avanza tempo.

Chi vuole approfondire questo tema può leggere anche la nostra guida su come capire se la pulizia di una casa vacanze è stata fatta bene.

Ogni anomalia deve essere comunicata subito

La pulizia rappresenta anche uno dei primi momenti in cui la struttura può essere controllata dopo la partenza dell'ospite.

Ed è proprio in quel momento che possono emergere problemi di cui il proprietario non era ancora a conoscenza.

Quando un operatore rileva un'anomalia, può segnalarla attraverso l'applicazione e allegare le fotografie.

Il proprietario riceve immediatamente la notifica e può vedere cosa è stato riscontrato.

Questo è particolarmente importante quando è previsto un nuovo check-in poche ore dopo.

Ed è nuovamente il motivo per cui consideriamo così importante mantenere un intervallo adeguato tra l'uscita e l'ingresso degli ospiti.

Quando la camera viene lasciata in condizioni anomale

Non tutti i check-out restituiscono una camera nelle normali condizioni previste.

Può capitare di trovare una situazione che richiede attività ulteriori oppure di rilevare danni.

In questi casi la prima cosa da fare è documentare ciò che è stato trovato e comunicarlo al proprietario.

La segnalazione permette al gestore di valutare la situazione e decidere come intervenire. Quando ne ricorrono le condizioni, sarà poi il proprietario a valutare eventuali provvedimenti o addebiti nei confronti dell'ospite.

Questo passaggio è importante anche per distinguere una normale pulizia di check-out da una situazione eccezionale.

Un servizio organizzato dovrebbe riuscire non soltanto a eseguire ciò che era previsto, ma anche a far emergere rapidamente ciò che previsto non era.

La continuità dell'operatore migliora il risultato

Uno degli aspetti che riteniamo più importanti è far conoscere la struttura alle persone che vi lavorano.

Per questo organizziamo il servizio dividendo Roma in zone e cerchiamo di assegnare alle strutture gli stessi operatori.

Una persona che conosce già l'immobile sa dove si trovano materiali e dotazioni, conosce le particolarità della struttura e non deve ricevere ogni volta da zero le stesse indicazioni.

Per il proprietario significa meno comunicazioni ripetitive.

Per l'operatore significa lavorare conoscendo già l'ambiente.

Per noi significa avere maggiore continuità nel controllo della qualità.

Ma continuità non significa dipendere da una singola persona.

Se l'operatore abituale è assente, devono esserci altre persone in grado di coprire quella zona.

Questa è una delle differenze più importanti tra affidare un B&B semplicemente a una persona e affidarlo a un'organizzazione strutturata:

un check-in non può essere rimandato perché quella mattina l'operatore abituale si è ammalato.

Anche le chiavi fanno parte dell'organizzazione

Un intervento può essere programmato perfettamente e fallire per un motivo sorprendentemente elementare: nessuno riesce a entrare.

Quando il servizio comprende anche la gestione logistica della biancheria, riteniamo importante avere almeno due mazzi di chiavi disponibili per il servizio: uno per la logistica e uno per l'operatore addetto alla pulizia.

In questo modo consegna della biancheria e intervento non devono dipendere dallo stesso mazzo di chiavi o dalla presenza del proprietario.

L'altro problema riguarda l'ospite che rimane nella camera oltre l'orario di check-out.

Un ritardo occasionale può capitare.

Se però accade ripetutamente, vale la pena verificare come vengono comunicate e fatte rispettare le regole della struttura.

Il problema infatti non riguarda soltanto quella singola camera.

Un ritardo può comprimere il tempo disponibile per prepararla e può avere conseguenze sugli altri interventi già programmati.

Un esempio: cosa può succedere in una normale giornata di B&B

Consideriamo una struttura con quattro camere.

La prima ha un check-out al mattino e un nuovo arrivo nel pomeriggio.

La seconda rimane occupata, ma il proprietario ha richiesto un riassetto.

La terza e la quarta non prevedono interventi.

L'area comune ha invece una pulizia programmata.

La giornata comprende quindi contemporaneamente una pulizia completa, un riassetto e una pulizia degli spazi condivisi.

Per la camera in check-out viene predisposta la biancheria secondo la configurazione prevista per il nuovo soggiorno.

Quando l'operatore entra, però, rileva un problema al lavabo.

L'anomalia viene fotografata e comunicata al proprietario tramite l'applicazione.

Se il nuovo check-in è stato programmato con un margine adeguato, c'è ancora tempo per valutare e possibilmente risolvere il problema.

Se invece l'ospite precedente è rimasto fino alle 11:00 e al nuovo cliente è stato promesso di entrare alle 14:00, quella stessa situazione diventa molto più difficile da gestire.

È questo il motivo per cui organizzare bene un B&B significa prepararsi non soltanto alle giornate normali, ma soprattutto a quelle che normali smettono improvvisamente di esserlo.

Cosa dovrebbe garantire un servizio di pulizie per un B&B

Quando si valuta una ditta di pulizie, il prezzo del singolo intervento è soltanto una parte della decisione.

Per una struttura ricettiva contano altrettanto la continuità, la possibilità di sostituire un operatore, la gestione degli accessi, l'organizzazione della biancheria, la verifica finale e la capacità di comunicare rapidamente un'anomalia.

Il vero problema non è trovare qualcuno capace di pulire bene una camera.

È costruire un'organizzazione che continui a funzionare anche quando ci sono più check-out, un ospite esce tardi, manca una persona o viene scoperto un problema poco prima del nuovo arrivo.

È lì che si misura realmente l'affidabilità del servizio.

Come organizziamo le pulizie di B&B e affittacamere a Roma

Puliziacasevacanze.it gestisce il servizio di pulizie per B&B e affittacamere a Roma distinguendo camere, riassetti e aree comuni e integrando nella stessa organizzazione pianificazione, biancheria, logistica, checklist, fotografie e segnalazioni.

I calendari collegati permettono di predisporre gli interventi al check-out, mentre il proprietario può aggiungere attraverso l'applicazione i servizi necessari.

La biancheria viene preparata in base alla configurazione prevista e consegnata presso la struttura; al termine dell'intervento l'operatore effettua il controllo della checklist e rende disponibili le fotografie finali.

L'obiettivo non è aggiungere complicazioni alla gestione.

È fare esattamente il contrario: ridurre il numero di cose che il proprietario deve ricordare e controllare personalmente a ogni cambio ospite.

Domande frequenti